blije klanten
Aan de slag met het Kano-model (incl. voorbeeld)
Voordat je aan de slag gaat met het verbeteren van je processen, is het handig om duidelijk te hebben wat de klant van het proces verwacht. Je moet weten waar je product of dienst nu precies aan moet voldoen.
Dit klink heel logisch, maar in de praktijk denken we vaak wel te weten wat onze collega’s, andere afdelingen en de eindklant willen, maar is dit niet altijd het geval. Hoeveel processen lopen “nu eenmaal zo” en wat voor taken doe je “omdat het altijd al zo ging”. Misschien zijn er wel een paar taken waar je elke dag weer tijd aan kwijt bent, waar eigenlijk niemand op zit te wachten. Je komt erachter met behulp van het Kano-model.
Voorbeeld uit de praktijk
We werden laatst gevraagd door de manager van een backoffice om te helpen bij het verbeteren van een administratief proces. Het proces nam te veel tijd in beslag voor medewerkers en was daardoor ook erg duur. Na contact met de klant kwam naar voren dat de helft van de aangeleverde documenten niet bekeken werden en dat ze de documenten ook helemaal niet via de post hoefden te ontvangen. Door de overbodige documenten weg te laten en ze te mailen in plaats van brieven te sturen, werd er op jaarbasis 1 FTE aan werk bespaard. En dit enkel door de klant te spreken over de behoeften. Als het contact met de klant was overgeslagen, had het proces misschien wel anders ingericht kunnen worden. Dan waren de documenten heel snel geproduceerd om vervolgens in de prullenbak te belanden.
Het Kano-model in het kort
Door in gesprek te gaan met de klanten kun je hun wensen en behoeften in kaart brengen. Deze kun je niet allemaal tegelijk oppakken. Dit is ook helemaal niet nodig. Met het Kano-model kun je de verzamelde wensen prioriteren. Je kunt dankzij dit overzicht goed bepalen waar je het eerste mee begint.
Je deelt de wensen van de klant in binnen drie categorieën:
- Basisfactoren: waar het product of dienst minimaal aan moet voldoen.
- Prestatiefactoren: hoe meer hiervan is, hoe beter het is.
- Wow-factoren: hiermee kun je de klant verrassen.
Hoe moet je je dit voorstellen? Stel je gaat op vakantie met het vliegtuig. Een basisfactor is hier dat je bagage in goede staat arriveert, dit verwacht dit van de dienst. Een prestatiefactor is dat je onderweg films kunt kijken tegen de verveling. Een wow-factor zou een upgrade naar businessclass zijn. Dit verwacht je niet, maar maakt je reis direct een stuk leuker.
Aan de slag met het Kano-model
- Het doel: Je start een verbeterproject met een proces waar verbeterpotentieel in zit of met een probleem. Het doel is om dit op te lossen. Als allereerst is het belangrijk het probleem duidelijk te krijgen en waarmee je precies te maken hebt. Bepaal welke klanten, zowel binnen als buiten je bedrijf, met het proces te maken hebben en waar je je focus op gaat leggen.
- Overzicht behoeftes: Stap twee is een overzicht krijgen van de behoeftes van de klanten. Ga hiervoor in gesprek met ze. Je kunt hiervoor vragenlijsten gebruiken of bij de klantenservice ophalen wat de binnenkomende klachten zijn, maar het beste is om de telefoon op te pakken en een paar klanten te bellen. Hier krijg je volledige informatie die je anders misschien nooit had gekregen.
- Prioriteren: Verdeel de wensen van de klant in de drie categorieën. Doe dit het liefst ook samen met de klant, die weet dit natuurlijk het best. De basisbehoeften wil je het liefst allemaal meenemen in het proces. En start daarna met een benefit/effort matrix om een verdere selectie te maken. Je start bij de basisfactoren, omdat het voldoen aan alleen de extra’s niet genoeg is voor een tevreden klant. Je kan een nog zo geweldige hotelkamer hebben, maar zonder bed zal de klant altijd ontevreden zijn.
- Prestatiefactoren: Als de basisfactoren op orde zijn is het belangrijk om de prestatiefactoren op een goed niveau te brengen, hiermee zorg je dat je product of dienst aantrekkelijker wordt tegenover die van concurrenten. Ook hier kan je de benefit/effort-matrix gebruiken.
- Wow-factoren: Als laatste kijk je naar de wow-factoren. Indien je deze niet hebt zal de klant ze niet missen, maar als je ze wel hebt, dan heb je net dat extra voordeel tegenover de concurrent. Als de tijd het toelaat is dit zeker een goede plek om aan te werken.
