blije klanten
Tijd besparen en kwaliteit behouden met Lean Six Sigma
Lean Six Sigma wordt heel veel gebruikt om organisaties slimmer en efficiënter te maken. Het draait hier om twee ‘pilaren’: kwaliteit en snelheid. Het doel is om tijd te besparen (snelheid) terwijl je de kwaliteit blijft behouden. Maar je kunt niet zomaar aan de slag met verbeteren. Je moet eerst het fundament van het Lean huis op orde hebben. Waar ga je beginnen? En hoe ga je precies aan de slag met het verbeteren van de kwaliteit en snelheid? Lees deze blog, en leer hoe je met Six Sigma tijd kunt besparen, terwijl je de kwaliteit behoudt.
Fundering: Zorg dat de basis op orde is
Wie is de klant van het proces? Deze klant kan buiten de organisatie bestaan, maar ook binnen de organisatie rondlopen. Een collega waarmee je veel samenwerkt heeft ook behoeften. Wanneer heeft hij of zij iets nodig en op welke manier wil de college dit ontvangen?
Alleen wanneer er een duidelijke processtandaard is, kan je de processen verbeteren. Met de processtandaard bedoelen we dat de werkwijze uniform is. Standaardisatie wordt vaak als negatief beschreven, maar het is juist heel positief vanuit de gedachte van een proces. Door de standaard toepassing kan je meer tijd maken voor activiteiten die (vaak creatieve) waarde toevoegen. Als de standaard er niet is, dan gaat iedereen op zijn eigen manier met het proces aan de slag. Hierin verbeteringen doorvoeren is dan een stuk moeilijker.
Pilaren: Snelheid en kwaliteit
Er is ons vroeger geleerd dat de strategische focus op de ‘operationele efficiëntie’ ligt, of op de ‘klant centralisatie’. Vanuit Lean hoeven deze keuzes niet leidend te zijn. Als je de klantwaarde centraal stelt kan je bepalen wat er nu wel of niet waarde toevoegt aan de waardeketen. Hiermee kan je besluiten welke activiteiten door de klant als waarde wordt gezien en dus nodig zijn om efficiënt tot stand te laten komen.
Bij de verbeterprocessen is kwaliteit leidend boven de snelheid. Met behulp van het KANO-model kan je een inschatting maken van hoe de klanten je dienst of product zien. Hiermee verkrijg je informatie over wat er nodig is om voor deze klantspecificaties te kunnen leveren. Zodra dit mogelijk is kan je gaan kijken hoe je de waarde kan creëren. Je kan hier ook uitvinden waar de verspillingen, knelpunten en procesvariaties zitten. Met behulp van de informatie kan je de waarde bepalen van het verloop van het proces en uitvinden waar verbeteringen nodig zijn om de snelheid op te schroeven, zonder in te hoeven leveren op de kwaliteit.
Tijd besparen en kwaliteit behouden
Het project start bij het zorgen voor stabiliteit binnen de processen. Als je door de stabiliteit aan de kwaliteitsnorm van de klanten voldoet, kan je gaan beoordelen hoe de snelheid van het proces verhoogd kan worden.