blije klanten
Process Mining, wat is het nu eigenlijk?
Als bedrijf verzamel je vaak veel informatie over het (online) gedrag van de klanten en het verloop van alle interne processen. Maar om hier iets uit te halen moet je dit wel goed verwerken. Als je al deze bergen aan informatie ziet lijkt met misschien als een onmogelijke taak om dit om te zetten in bruikbare managementinformatie. Gelukkig kan Process Mining hierbij helpen.
Wat is proces Mining?
Met Process Mining kan je het verloop van bedrijfsprocessen verzamelen, visualiseren en analyseren dankzij speciale software. De software bekijkt de data die aanwezig is binnen de organisatie en aan de hand daarvan kan je gemakkelijk analyses toepassen.
Dit is veel gemakkelijker dan je misschien denkt. De meeste systemen houden de geautomatiseerde, of de manuele, handelingen (‘events’) bij in een logboek. In deze ‘event logs’ staat dan precies wat er is gebeurd op welk tijdstip en bij welke order of case het hoort.
Als alle data in de Process Mining software staat worden alle event logs gecombineerd en wordt er overzichtelijk laten zien hoe het proces eruitziet. Zo kan je heel gemakkelijk zien waar de afwijkingen zitten die de ‘happy flow’ verstoren. Dit kan bijvoorbeeld tijd zijn, resultaten of de volgorde van bepaalde handelingen.
Je hebt dus weinig data nodig voor Process Mining. Enkel de case ID (een uniek identificatienummer van het onderwerp, bijvoorbeeld marketing), een activiteit (de processtap binnen het proces) en een timestamp (het moment dat de activiteit plaats vindt).
Wat wel heel belangrijk is dat de data volledig is en dat het ook klopt met hoe het echt gaat. Als dit niet zo is, ga je conclusies trekken met onvolledige of niet kloppende data.
Maar wat is het nut?
Waarom zou je Process Mining als je ook gewoon productbeschrijvingen kunt gebruiken? Omdat in de procesbeschrijvingen het proces uitgelegd wordt zoals hij zou moeten verlopen. Bij Process Mining krijg je een beeld van hoe het proces daadwerkelijk verloopt. En dit kan nog sterk van elkaar verschillen. Als je alleen kijkt naar de procesbeschrijvingen ga je oordelen op de resultaten van het proces, eigen intuïtie en onvolledige en soms niet kloppende informatie. Door naar de data te kijken krijg je een veel betrouwbaarder inzicht en kan je objectief naar het proces kijken. Ook kan je meteen de grondoorzaak van het probleem detecteren.
Daarnaast kan je met Proces Mining de processen ook heel goed visualiseren, en ze daarmee heel goed presenteren. Je maakt de happy flow, de afwijkingen en de bottlenecks meteen zichtbaar. Dit is bijzonder handig bij bijvoorbeeld managementpresentaties.
Wanneer maak je er gebruik van?
- Als je niet precies weet hoe het proces verloopt. Bijvoorbeeld als je verschillende afdelingen of IT-systemen hebt die het proces ingewikkeld maken.
- Als je erachter wilt komen of het daadwerkelijke proces hetzelfde is als het afgesproken proces. Wordt er bijvoorbeeld wel voldaan aan de wet- en regelgeving?
- Als je erachter wilt komen of, en waar er verspillingen zitten binnen het proces, zodat je deze op kan lossen. Denk aan bottlenecks, nutteloze stappen of afwijkingen.
