blije klanten
Wat is het KANO-model?
Het succes van een product wordt bepaald door de ervaringen van de klant. Het Lean management richt zich dan ook vooral op de klant. Het is erg belangrijk om de wensen van de klant duidelijk te hebben, zodat je hierop in kan spelen. De wensen van de klant worden ook wel de ‘Voice of the Customer’ genoemd. Als je de wensen in beeld hebt gebracht, is het belangrijk dat je erachter komt welke van deze wensen het verschil maken, en wat je minimaal op orde moet hebben om de klant tevreden te stellen. Je kan dit doen met behulp van het Kano-model.
Het Kano-model
In de jaren ’80 ontwikkelde Noriako Kano het Kano-model. Je kan er de verwachtingen, prioriteiten en de expliciete behoeften van de klant mee in kaart brengen. Het model bevat twee indicatoren: er wordt gekeken in welke mate een klantbehoefte is vervuld en wat voor mate van tevredenheid dit met zich meebrengt. Er wordt daarnaast onderscheid gemaakt tussen drie factoren: basisfactoren, prestatiefactoren en WOW-factoren:
- Basisfactoren
Dit zijn de factoren die op zijn minst aanwezig moeten zijn, de basisbehoeften van het product of de dienst. Een telefoon moet kunnen bellen en een hotelkamer heeft een bed nodig. Als deze factoren niet aanwezig zijn, zal dit zorgen dat de klant ontevreden is. Andersom gaat dit niet per se op: als je meer bedden neerzet zal de klant niet direct meer tevreden zijn.
- Prestatiefactoren
Bij de prestatiefactoren, de performers, geldt dat hoe meer ze aanwezig zijn, hoe meer tevreden de klant is. In een hotelkamer kan de grootte een prestatiefactor zijn, hoe groter de hotelkamer is, hoe meer tevreden de gast is. Bij een telefoon kan je denken aan een goede camerafunctie, hoe beter deze is, hoe meer tevreden de gebruiker is.
- WOW-factoren
De WOW-factoren zijn de delighters. De dingen die een klant niet verwacht, en niet mist als ze niet aanwezig zijn. Maar als ze wel aanwezig zijn, zorgen ze voor een sterke toename in tevredenheid. Een welkomstdrankje of een verse schaal fruit op de hotelkamer wordt niet verwacht, maar kan wel zeer aangenaam zijn. Of denk aan een gratis hoesje bij je nieuwe telefoon, of een nieuwe functie die een handeling gemakkelijker maakt.
Het toepassen van het Kano-model
Als organisatie moet je als eerst zorgen dat je basisfactoren op orde zijn. Zodat de klant in de basis altijd tevreden is. Daarna ga je werken aan je prestatiefactoren, zorgen dat de klant net wat meer tevreden is en ook terugkomt. Als laatste voeg je af en toe een WOW-factor toe, zorg dat de klanten af en toe echt worden verrast.
Als de WOW-factoren steeds weer op dezelfde manier voorkomen, worden het vanzelf basisfactoren. Denk bijvoorbeeld aan Wi-Fi in hotelkamers. Waar dit een tijdje geleden nog als WOW-factor werd gezien, is het inmiddels voor de meeste mensen al een standaard verwachting, een basisfactor.
Het Kano-model en Lean
Binnen Lean-projecten moet het doel altijd goed aansluiten op de klant. Het is dus ten eerste belangrijk goede input te verkrijgen en, dankzij het Kano-model, te zorgen dat je je prioriteiten duidelijk hebt. De input kan op verschillende manieren worden opgedaan. Denk aan vragenlijsten, klachtenafhandelingen, diepte-interviews of andere data-bronnen.
Met deze input kan je met het Kano model gaan onderzoeken wat er belangrijk is voor de klanten en wat ze goede toevoegingen zouden vinden. Zorg wel je de wensen/eisen op de juiste manier indeelt.
Neem het geven van trainingen als voorbeeld: Er zou er uit onderzoek kunnen komen dat een inspirerende trainer en goed trainingsmateriaal de basisfactoren zijn. Een volledig verzorgde lunch kan hier een WOW-factor zijn. Je eerste focus zou hier op het verzorgen van het trainingsmateriaal en zorgen voor motivatie en kennis bij de trainers. Het verzorgen van de lunch heeft dan nog minder prioriteit.
